Mobiltel studija slučaja

Verni klijenti u burnim vremenima?
Nikakav problem!

Kompanija Mobiltel osnovana je 1994. godine kao akcionarsko društvo i prvi mobilni operater u Bugarskoj. Kao najveći operater u Bugarskoj, Mobiltel je prvi na tržište uveo digitalnu mobilnu mrežu.

IZAZOVI SA KOJIMA SE MENADŽMENT SUOČIO

“Godina promena” za Mobiltel bila je 2010. godina. Kompanija je odlučila da uvede promene u neke od svojih procesa zbog širenja portfolia svojih usluga. Jedan od tih procesa bio je sistem naplaćivanja. Nažalost, ovo nije bila jednostavna promena. Klijenti kompanije bili su suočeni sa velikim problemima – računi za usluge mobilne telefonije nisu bili ispravni niti su stizali na vreme. Povrh svega, Mobiltel svoje klijente nije obavestio o budućim događajima – kako novi system funkcioniše i kakav značaj promena ima u tom smislu. Broj nezadovoljnih klijenata rastao je iz dana u dan.

Ljudi su počeli da ulažu žalbe komisiji za zaštitu potrošača. U poslovnicama su, takođe, nastali veliki problemi zbog svakodnevnih velikih redova nezadovoljnih kupaca. Rezultat toga bio je porast vremena pružanja usluge po klijentu.

Neki faktori, poput stagnacije tržišta, uticali su na porast kvaliteta usluga i povećali aktivnost konkurenata, a novouspostavljena uredba Vlade stvorila je još veće izazove na tržištu. Prodajni timovi Mobiltela bili su podstaknuti ovim preprekama i prodavali više nego ikada. Potrebe kupaca nisu bile prve na listi prioriteta. Tokom godina kompaniju Mobiltel su nadjačali njeni najveći konkurenti.
U ovom trenutku, Mobiltel je shvatio da ima nekoliko potreba koje bi trebalo da zadovolji. Rukovodioci su zaključili da akcenat treba da se stavi na potrebe zaposlenih u maloprodajama – treba ih učiniti efikasnijim u odnosu sa klijentima, procesuiranju žalbi i prodaji – kako bi se pridobilo što više vernih kupaca…

Rene Tomova
Rukovodilac odseka maloprodaje

“DEVELOR TIM JE VEOMA POZITIVNO UTICAO NA MOJ I RAD TIMA. MORAM DA KAŽEM DA JE NJIHOVA INTERVENCIJA BILA NEOPHODNA ZA ORGANIZACIJU I VERUJEM DA NE BISMO USPELI DA POSTIGNEMO DOBRE REZULTATE BEZ NJIHOVOG DOPRINOSA…”

Razvojni proces

Develorov tim savetnika fokusirao se na dva glavna prioriteta: razvoj održivog rešenja, što bi donelo kontinuirani napredak na skali Iskustva klijenata i krerianje sistema za merenje učinka i razvoja veština stručnjaka u maloprodajama.

Odlučili smo da se oslonimo na Kirkpatrikovu metodologiju na četiri nivoa kako bismo kreirali razvojni program u odnosu na ceo process i uključivši sve ključne interesne strane – Asistente u prodaji, Menadžere prodaje, Menadžere Zona, Regionalne menadžere I Direktora Maloprodaje.
Rešenje u 5 koraka za kompaniju Mobiltel izgleda ovako:

ct
  1. POSTAVLJANJE CILJA I POSVEĆENOST

    Definisanje S.M.A.R.T. poslovnih ciljeva u kontekstu Iskustva Klijenata i stvaranje posvećenosti regionalnih menadžera projektu. Ovaj korak sproveden je u vidu radionica za menadžere zasnovanih na Develorovom Lancu Vrednosti i Kirkpatrikovom planiranju i merenju rezultata.

  2. IDENTIFIKACIJA KRITIČNIH PONAŠANJA

    Kreiranje idealnih kritičnih ponašanja zaposlenih tokom interakcije sa klijentima – kroz niz radionica u mešovitim grupama sa svim ključnim interesnim stranama. Definisanje odgovornosti interesnih strana u cilju pružanja podrške uvođenja promene. Identifikacija polja razvoja kod asistenata u prodaji.

  3. UPRAVLJANJE PROMENAMA

    Savetnici Develor tima posmatrali su i izmerili na koji način bi željene promene mogle biti implementirane u prodavnicama – i u vidu razvojnog plana za zaposlene i u vidu organizacionih promena u svakodnevnoj rutini Asistenata prodaje. Takođe, kreirali smo plan upravljanja promenom za probnu implementaciju projekta (u projekat je uključeno 10 % id svih maloprodaja).

  4. KOMPLETAN PLAN ZA IMPLEMENTACIJU I PODRŠKU

    Krerianje kompletnog plana za implementaciju i podršku Ambasadora tokom uvođenja promena u celoj maloprodajnoj mreži

  5. PRIPREMA PILOT PROGRAMA

    Definisanje odgovornosti i razvoj veština internog tima Ambasadora za Iskustva kupaca koji su ovlašćeni za implementaciju projekta. Tim Develorovih savtenika i trenera održao je koučing na random mestu za ambasadore.

Rezultat

Mobiltel je doneo odluku da se fokusira na zadržavanje klijenata i kreira priliku za unakrsnu prodaju u cilju povećanja portfolia usluga. Jedan od koraka ka postizanju ovog poslovnog cilja bio je da se ostvari napredak na skali Iskustva Klijenata u koju su uneseni podaci iz maloprodajnih objekata kompanije.
resultcasestudy

Rezultat je bio značajan napredak Mobiltela od 10% na skali Iskustva Klijenata – pogledajte razliku između zelene i ljubičastih kolona na slici.

Develor je uspeo da prebaci odgovornost i vodeću ulogu u projektima na glavne osobe u realizaciji poslovnih izazova – regionalne menadžere i menadžere prodavnica. Zapravo je inicijalni zahtev bio program obuke za Asistente u prodaji – što je ogroman projekat za više od 1000 zaposlenih. Uz malo manji budžet uspeli smo sledeće:

  • Ostvarenje traženih poslovnih ciljeva i rezultata (merenje od strane nezavisne agencije)
  • Rad na razvoju Ambasadora za Iskustva klijenata – stvaranje i negovanje talentovanih i veoma posvećenih radnika;
  • Glavni konkurent Mobiltela iz CEI mreže održao je svoj učinak, ali trenutno dosta zaostaje.
  • Zapravo, Mobiltel je prešao sa poslednje na vodeću poziciju u trci na tržištu.

Trenutno Mobiltel ima najveći koeficijent na skali Iskustva Kupaca u okviru svoje branše, i u poređenju sa drugim maloprodajnim lancima.

Dobre vesti su da su se rezultati istraživanja H2 2012 CEI održali na istom nivou.

casestudygraph