Hotel Hilton studija slučaja

Male stvari prave veliku razliku u Hiltonu
Hotel Hilton

CS-hilton

Hilton u Budimpešti jedan je od vodećih hotela sa 5 zvezdica u tom gradu. Kada gosti biraju hotel u srcu Centralne Evrope, Hotel Hilotn ima prednost što je član tako poznatog lanca hotela.

Poslovni izazov

Sa druge strane, Hilton je uložio velike napore u kreiranje jedinastvenih prodajnih ponuda koje bi ih izdvojile iz mase. Koje su to male stvare koje izdvajaju Hilton Budimpešta iz mase?

Tokom 2009.godine, menadžment je planirao da uvede nov sistem sa ciljem “totalne prodaje” gde bi svo osoblje hotela koje ima bilo kakav kontakt sa gostima aktivno vršilo prodaju. Međutim, menadžment je shvatio da je za sprovođenje takve promene u ponašanju i stavu ljudi neophodna profesionalna pomoć: bez obuke i profesionalnog koučinga, osoblje neće primeniti željene promene. Hotelu Hilton trebala je kompanija koja bi sprovela program obuke i koučing i istovremeno doprinela porastu poslovnih rezultata.

Hilton je imao stroge kriterijume pri izboru partnera, i posle selekcije koja je imala više faza izabran je Develor, najviše zbog sledeća tri faktora:

  • Stručnjaci iz Develora imaju veliko iskustvi u hotelskoj industriji, pa samim tim i poseduju sposobnost da na dosledan ivisoko kvalitetan način sprovedu program obuke;
  • Ponuđen program obuke bio je jedinstven i prilagođen hotelskoj industriji, i što je još bitnije potrebama Hotela Hilton. U program su bila inkorporirana i rešenja za trenutnu tržišnu situaciju, stvarne izazove i potrebe koje je definisao menadžment;
  • Develor je jedini kojije pored kvalitetnog programa obuke, garantovao i merljive poslovne rezultate.
Tokom pripremne faze odlučili smo da implementiramo Develorov program Svesnog Povećanja Prodaje u hotelskoj industrji (CUP) koji je imao tri glavna cilja:

  • Napraviti veći prihod Hotelu Hilton, nudeći vrednije usluge (povećanje bruto profita);
  • Povećati zadovoljstvo gostiju nudeći usluge personalizovane za individualne zahteve smeštaja;
  • • Povećati zadovoljstvo i posvećenost zaposlenih uvodeći bonus, u skladu sa zaslugama.

Zoltán Árvai
Generalni menadžer,
Hilton Budimpešta

“Bilo mi je važno da pronađem partnera koji govori našim I jezikom naših gostiju, prepozanje izazove sa kojima se suočavamo i pruža nam praktičan pristup. Veoma sam zadovoljan saradnjom sa Develorom.”

Rezultat

CS-hilton2

Povećanje inkrementalnog prihoda iz godine u godinu

Sofisticiran program obuke i posvećen rad Develorovih striučnjaka doveli su do najvišeg nivoa zadovoljstva klijenta, 99 %.
Program je sprovođen uspešno, proizvodeći merljiv porast u okviru tri kjučna indikatora učinka:

  • Povećan prihod / bruto prihod hotela
  • Povećano zadovoljstvo gostiju (presonalizovana usluga)
  • Povećana lojalnost saradnika (sistem davanja bonusa)

Kometari učesnika o programu obuke:

  • „Trening je bio veoma praktičan i činjenica da smo imali profesionalnog trenera sa veliki iskustvom u hotelskoj industriji je bilo ključno za uspeh programa obuke.”
  • „Program obuke je bio struktuiran i ispunjen korisnim životnim primerima.”
  • „Ono što mi se veoma dopalo je to što sam pored toga “šta raditi u cilju povećanja prodaje” naučila i “kako uraditi uspešnu prodaju.”
  • „I teroijski i praktičan deo bili su živopisni i interaktivni. Teorijski deo je bio dobro uklopljen u vežbe, i nije bio mnogo obiman.”
  • „Odlična ideja je bila unajmljivanje glumca za ulogu gosta u situacionim vežbama.”

Develor je obezbedio obećane rezultate na početku razvojnog programa. To se desilo zahvaljujući tome što je, kao što je i glavni menadžer Zoltan Arvai rekao, Develor razumeo hotelski jezik, izazove i u skladu sa tim pružio potpuno prilagođeno i praktično rešenje.

Nivo porasta prodaje

CS-hilton3

„Putovali smo sa još dva para iz Kanade i platili smo dodatnih 30 eura po noćenju za sobu na biznis spratu. Omogućen nam je besplatan internet i neograničen pristup vinu, pivu i zakuskama. Definitivno je vredelo ulaganja.”

 

Ukoliko želite da saznate više o našim uspesima kontaktirajte nas: info@develor.com